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转型成长的民航代理人

2015年09月22日 来源: 春城晚报 字号: S M L
摘要: 面临行业洗牌,企业要如何转型?这是每个参会人员最关心的问题,积极者则相信“没有倒闭的行业,只有倒闭的企业。”从代理企业转型为服务企业,似乎成了共识。

可以毫不夸张地说:2005年,A股市场有点烦,比A股市场更烦的是民航代理行业。

今年6月1日,南航首先下调机票代理的代理费,紧接着,国航和东航也相继取消代理费。民航代理从业者不得不面对一个问题,基础代理费“零时代”已经来临。

2014年4月14日,财政部、中国民用航空局出台了《关于加强公务机票购买管理有关事项的通知》;2014年11月3日,财政部、中国民用航空局出台了《关于加强公务机票购买管理有关事项的补充通知》;2015年5月27日,云南省财政厅出台可配套文件《云南省财政厅关于实施公务机票购买管理改革有关事项的通知》。

“这是社会的进步,但也是民航代理人的一个坎。”说这番话的是云南省民航代理人协会常务副会长兼秘书长罗文勇先生。

代理业务存在整整20年之久。航空公司在取消基础代理费之前,机票代理商的收入来自3%的佣金,完成一定的售票量后航空公司给予销售后返奖励。

“基础代理费取消后,机票代理的收入只剩销售后返奖励,大型代理比较容易拿到奖励,规模小的机票代理商很可能就拿不到了。取消代理费,使得大部分中小机票代理商面临生存危机。”北京地区航空运输销售代理人协会秘书长张宝丛说。

云南代理人也没有逃过这场寒冬的侵袭。今年7月,人们发现在昆明市场上存活了15个年头的一家航空票务代理公司人去楼空,留下满室狼藉。

事实上,早在5年前,就有人断言机票代理费将在2011年年底彻底消失。然而过去了5年,航空代理人依然存在。但是这并不意味着,大家的日子可以轻松度过。今年8月8日,上百名“民航代理人”相约丽江古城探讨“转型升级”化解危机的问题。

这次“云南省民航代理人协会第二届会员大会暨行业发展座谈会”,几乎汇聚了云南所有相关单位:云南省民航代理人协会各会员单位、东航云南分公司、南方航空、四川航空、深圳空航、昆明航空、祥鹏航空等公司的客货运代表,相关主管部门应邀参会。

面临行业洗牌,企业要如何转型?这是每个参会人员最关心的问题,积极者则相信“没有倒闭的行业,只有倒闭的企业。”从代理企业转型为服务企业,似乎成了共识。

春城晚报记者 连惠玲 文 周明佳 摄


民航代理人何去何从?

破茧重生依旧是朝阳产业

在这一年,代理行业遭遇了滑铁卢。几乎一半的代理公司关门或转行,行业的平均利润下滑了50%。

没有人会否认寒冬的到来。罗文勇专门重温了曾国藩的《挺经》。这部位极人臣写的处世哲学书,强调的是一种“屡败屡战”的精神,而罗更看重的是希望,“面临行业洗牌,一些人看到的是寒冬,而一些人看到的是春天,是希望。人生最宝贵的财富就是希望。”

诚然,一些已经开始转型的企业已经看到了黎明的曙光,它们不再单纯地做票务代理,而是衍生为航空服务甚至更多。“我们相信,有了细节就会有口碑,有了口碑就会有市场。”罗文勇说,代理行业需要转型,“我们要从‘机票代理商’向‘机票服务商’转变。”

云南省民航代理人协会常务副会长兼秘书长、云南同邦旅游发展有限公司董事长 罗文勇

云南省民航代理人协会常务副会长兼秘书长、云南同邦旅游发展有限公司董事长 罗文勇


民航代理人的危机

2014年8月13日上午10点整,西部航空将除香港、澳门、台湾地区外中国境内客票代理基础代理费,从原3%调整为0%。

同时,各大航空公司都推出了官网、热线电话和手机APP售票业务,不断扩大直销比例,并定期投放特价机票,对消费者的吸引力正在上升。降低对机票代理商的依赖,是航空公司降低营销成本的集体举措,但眼下国内航空公司直销机票只占机票销售总量的20%左右。一旦中小代理普遍加收服务费,更多消费者可能转向航空公司官方售票渠道。

面临市场竞争的加剧,在过去的几年间,航空公司几乎都在一边提升直销份额,一边变革与分销商合作的模式。民航代理人正在经历薄利甚至零元的时代。

“事实上,整个行业面临了三重困难,三道黄牌。”罗文勇说,取消基础代理费,降低了行业利润只是第一道黄牌;第二道黄牌其实是网络冲击,比如OTA(旅游电子商务行业)的崛起,例如去哪儿网等等;“最致命的黄牌就是客户欠款对行业的冲击,直接欠死很多企业。”

一个月前的“丽江会议”上,困难、机遇、转型成了关键词。罗文勇直言不讳:目前客运代理企业正在经历一个困难时期。他在会上鼓励企业要抱团取暖、改变传统思维、多拓展潜在市场,多学习和借鉴其它企业先进的理念和管理模式,使企业掌握更多的经验和方法。“货运企业也要有居安思危意识,提前考虑到并制定有效的措施和方法,应对可能来临的风险。”

这次会议,罗文勇再次当选云南省民航代理人协会常务副会长兼秘书长。

从业20年,他清醒地意识到,当前代理人行业发展存在众多问题:大幅降低代理费冲击主营收入、政府采购导致市场份额大幅缩水、航空公司对于代理人管理处罚严格、机票代理收取服务费的程序和时间表不明、行业内部不良竞争手段、机票代理应收账款周转率过低带来的资金压力。

“民航代理人”的寒冬扑面而来。民航代理能挺得过去吗?这几乎是每个代理人内心最彷徨害怕的问题。

“我们的同行在困难的时候,要看到成绩,要看到希望,端正心态,对行业充满勇气。”罗文勇出人意料地引用了毛主席这段话来回答。

在罗文勇看来,一个企业发展好了,没有负担自然走得快,但却走不远。只有行业抱团合作,互补缺陷,才能使行业长久发展下去。“这就是习大大说的独行快,众行远。”罗推崇古代经典著作,也从经典中汲取能量,“现在这个时代是资源整合时代,企业如何整合,如何更有价值,这是我们要思考的问题。勤于学习、善于包容,内心强大了,企业自然就强大了。”

罗文勇和同行正努力寻求整个行业的突破口,但这并不是一件简单的事情。

倒下的真是多米诺骨牌吗?

随着一个个政策的出台,一些企业的转行或倒闭关门,不少代理企业正在对本行业失去信心。

“现在很多人习惯了去携程、去哪儿网等购买机票,如果以后这些网站增加了服务费,也会有对价格不敏感的客户出于习惯和方便去这些网站买机票。”一位业内人士分析说,价格敏感型消费群体则可能转向免服务费的航空公司直销渠道。而目前,大型在线旅游网站还没有表露出要收机票服务费的意向,这使得代理人的生存空间不理想。

罗文勇显然看到了事物的另一面。大型在线旅游网站只是为众多如代理人等企业提供了一个竞争的平台,“保险、酒店、景点门票、机场接送等一条龙服务,其实都是线下的各种企业在做,航空代理人也已经在做这些事情。”在他看来,大型在线旅游网站反而拓宽了他们的业务链条。而他对未来的看好,更在于对整个航空行业的看好,而云南同时也是航空旅游大省。

“我们很多人只看到眼前的利润率下滑50%,为什么没有看到未来5年的民航运输量要翻一番呢?很多人只看到3%的佣金,为什么没看到作为旅游大省派生出来的商机呢?”在他看来,以传统的民航带来业务为圆点,进行纵深的、关联的产业集群布局有着无限的商机啊。

罗文勇的坚持源于一组“大数据”:今年1至7月,云南省完成运输起降架次25万架次,旅客吞吐量2970万人次,货邮吞吐量21万吨,同比分别增长12%、20%和14%。

从区位条件看,云南与越南、老挝、缅甸3国接壤,与泰国、柬埔寨、印度、孟加拉国等国相邻,拥有连接“三亚”、肩挑“两洋”的独特区位优势。而昆明,处于亚洲5小时航空圈的地理中心。

此外,未来5年,云南将完善省内环飞网络航线,增加国内城市和重点旅游景区航线,拓展和加密亚洲航线,积极开辟洲际航线,开通始发航线410条以上,民航运输年旅客吞吐量和货邮吞吐量分别达到1亿人次和60万吨,实现南亚东盟国家首都和重点旅游城市全覆盖。

“从长远来看,我不认为目前是寒冬,我更乐于把目前的形势看作是民航代理人转型升级的契机。”一直坚守的罗文勇认为,在行业洗牌中,要获取先机,还要坚持,“只要有1%的机会,我都会付出100%的努力,不到最后一步绝不放弃。”罗文勇说得坚决。

机票代理公司为客户出机票行程单

机票代理公司为客户出机票行程单


下一张牌要如何打?

代理费下调甚至零元代理费是航空公司必行的道路,这让国内代理人心生恐慌,但反观国外的情况,绝大多数代理人的工作显然不是纯粹地进行机票代理和机票销售,而是增加一些地接项目或者商旅安排之类的延伸服务。

这是一场从“代理费”到“服务费”的博弈。面对已经到来的基础代理费“零时代”,代理人们纷纷考虑出路,即不再以简单的代理为工作重心,推出服务,供客户选择。

“如果要收服务费,那得看提供的是什么服务。”常年奔波于昆明与西安的高小姐直言,如果服务优质,也的确是自己所需,才会考虑付服务费。

有着20多年民航代理业务经验的罗文勇说,目前最重要的是“人心不能散,目标不能乱”。代理人需要以发展的时间换取利润的空间。“那么庞大的民航市场,还愁吃不到饭啊?”

他进一步分析:航空公司的销售渠道主要是线上直销,缺的是线下服务,这就给予了服务商很大的生存空间,不仅满足线上需求,也能满足线下需求。“虽然我们的利润下滑了,但是我们的服务不能下滑。”

罗坚持,逆境中转型,需要看准服务对象。“在这样的行情下,二八定律更值得我们好好体会。”他说,代理人要把目光聚焦在20%的优质客户,利润降50%也没关系,“因为未来我们的客户群体也翻一番啊,这还不算其他派生的商机呢。”

罗文勇以业内有名的“同邦国际”为例,讲述了一个深耕客户的故事:一天晚上8点多,一位版纳的客户找到了“同邦国际”,原来这位客户购买了当天晚上到北京的机票,次日再从北京出发到欧洲的国际航班。而经过查询,代理人却发现当天到北京的航班已经超售,准备办理登机时才知道航班已经满座,无法登机。怎么办?“代理人最后帮他买了到天津的机票,到天津后再由同邦的合作伙伴连夜送客户到北京。终于,客户的行程没受任何影响。”

从此,这位客户成了同邦最铁杆的客户,并为同邦带来了很多客户。罗文勇说,正是因为两年前同邦国际开始从代理转型升级为服务,在一些同行日益萧条时,同邦国际的营业额依旧以30%的增速增加,客户群也在不断增多。

“首先要提供客户需要的服务,为客户考虑,才能发展。”他说,做企业靠的就是细节,民航代理人在艰难的环境中,更需要注重细节,替客户考虑周全。“Small is beautiful(小的就是美的),德国经济学家舒马赫还专门为此写过一本书。”

为客户提供良好的“用户体验”显然十分重要,“比如包括差旅管理、行程管理、出行规划、车辆接送、专业柜台值机、便捷式休息室一体化服务。”罗文勇说,这些小小的细节体验就是下一步“民航代理人”需要共同思考的新课题了。

而除了关注20%的价值客户外,罗文勇还在思索如何开发客户群,“如果在80%的价格用户里再挑选出20%的价值用户,那么我就拥有航空市场30%的客户,这不是一个小数字了。”

罗文勇相信,行业危机同时也是行业的转机。只要行业下得了决心破茧重生,那么这依旧是个朝阳产业。

春城晚报记者 连惠玲 文 周明佳 摄

【春城壹网】责任编辑:孙诗莹

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